Cómo usó Vueling su perfil en Twitter frente al parón de los controladores

Una aerolínea de “tarifas justas”, así define Lluís Pons, director de marketing de Vueling, la compañía en la que trabaja en una entrevista para la revista Anuncios. Comenta el directivo que la empresa está cada vez más orientada al ámbito online, tanto en lo que se refiere al marketing como a la venta, y define su comunicación como “cercana, simpática y notoria”.

Señala que el gran objetivo de Vueling para 2011 es el viajero de negocios y habla de su actividad en redes sociales (ámbito que le ha ayudado mucho a mantener el contacto con sus clientes en situaciones de crisis, como la reciente crisis de los controladores iniciada el pasado 3 de diciembre. “Lo primordial en estos casos en los que se desconoce a priori el fin de la situación es ofrecer a los clientes la máxima flexibilidad posible desde el principio, ser extremadamente resolutivos en el primer contacto y mantener al cliente permanentemente informado”, responde Pons para comentar cuáles fueron las iniciativas de Vueling para atender a sus clientes durante el caos aeroportuario ocasionado por la decisión de los controladores aéreos de abandonar sus puestos de trabajo el pasado 3 de diciembre.

“Para ello”, continúa el director de marketing, “además de aumentar personal y las horas de atención en las oficinas de los aeropuertos y de nuestros ‘call centers’, las herramientas claves en esos momentos fueron nuestra web, que disponía de manera constante de la información más actualizada, y las redes sociales, especialmente Twitter, en la que en apenas dos días hemos respondido a más de mil ‘tweets’ de manera personalizada y recibido más de 150.000 visitas en la zona específica de nuestra página en la red donde informábamos sobre la situación.

Por otro lado, a través de nuestra propia web hemos desarrollado un espacio donde los clientes pueden hacer ellos mismos las gestiones principales de cambiar su vuelo o bien pedir el reembolso. Con estas herramientas online conseguimos una gestión rápida y eficaz en los aeropuertos”.